2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になります。制度の全体像は前回の記事で整理しましたが、実務でいちばん手が止まるのは「で、記録って具体的にどう作ればいいの？」というところです。この記事では、対応記録・周知証跡・責任者確認を、スプレッドシートで作る方法を実装レベルで解説します。
この記事で説明する仕組みは、ブラウザで実際に触れるデモを公開しています。入力して押すと記録IDと日時が自動で付くところまで、その場で確かめられます。
なぜ「記録」が実務の核心になるのか
指針で求められる措置は、方針の明確化・周知、相談体制、適切な対応、被害者への配慮、再発防止の5つです。ただ、これらを実務に落とすと、ほぼすべてが同じ一点に集約されます。「やったことを、後から示せるか」です。
方針を作っても周知の記録がなければ「周知していない」と評価されかねません。相談に丁寧に対応しても、記録がなければ行政調査や紛争の場面で説明できません。逆に言えば、記録の型さえ最初に決めてしまえば、あとは「起きたら書く」だけになります。
対応記録に必要な6項目
難しい様式は必要ありません。1件につき、次の6つが残っていれば十分です。
- いつ：発生日時（対応した日時も）
- どこで・誰が：場面（店頭・電話・訪問先など）と対応した従業員
- 何があったか：相手の言動を、評価を交えず事実で
- どう対応したか：その場の対応、上長への報告
- その後の措置：被害従業員への配慮、再発防止で決めたこと
- 誰が確認したか：責任者の確認
「何があったか」の書き方が、いちばん差が出る
ここだけは書き方のコツがあります。事実と評価を分けることです。
❌ 悪い例：「ひどい態度で怒鳴られた。理不尽な要求だった」
⭕ 良い例：「返品を断ったところ『土下座しろ』と3回要求。他の顧客の前で約20分継続した」
悪い例は、書いた人の主観です。読んだ第三者は「本当にそこまでの行為だったのか」を判断できません。良い例は、行為・回数・時間という検証できる事実だけで構成されているため、後から誰が読んでも同じ像が結べます。行政に説明する場面でも、紛争になった場面でも、効くのは後者です。
この「事実と解釈を分ける」書き方は、介護記録の世界では基本とされている型でもあります（介護記録の書き方の記事でも同じ考え方を解説しています）。カスハラ記録にもそのまま応用できます。
スプレッドシートで作るときの設計
ここからは具体的な作り方です。ポイントは3つあります。
① 日付は「書かせない」。自動で入れる
証跡の価値は日付です。ところが人は忙しいと日付を書き忘れます。そして厄介なことに、「あとから書き足した記録」と「その時に書いた記録」では、証跡としての重みがまったく違います。
そこで、発生日時を入力した瞬間に「記録ID」と「記録日時」が自動で入る形にします。Google スプレッドシートなら、Apps Script の onEdit トリガーで実現できます。考え方はこうです。
- 発生日時の列に値が入り、かつ記録IDが空なら、その行に ID と現在時刻を書き込む
- IDは「K-年月日-時分秒」のような、重複しない連番にする
- 一度入った記録日時は、後から編集しない（＝その時に書いた事実を残す）
関数（NOW など）で日時を入れる方法もありますが、関数は再計算のたびに値が変わってしまうため、証跡には向きません。スクリプトで「値として」書き込むのが正解です。
② 責任者の確認も、日付で残す
記録を取るだけでは足りません。組織として対応したことを示すには、責任者が目を通した事実が要ります。
実装はシンプルで、チェックボックス列を用意し、チェックが入ったら隣のセルに確認日を自動で書き込むだけです。これで「確認していたつもり」ではなく「◯月◯日に確認した」が残ります。月1回など頻度を決めて、責任者が台帳を見る運用にしておくと、再発防止の検討も自然に回り始めます。
③ 周知の記録は「保管場所」までセットで
意外と抜けるのが周知の証跡です。方針を掲示した、朝礼で説明した、マニュアルをメールで配った——これらはやった日付が分かる形で残す必要があります。
実務的には、掲示なら日付が写り込んだ写真、メールなら送信日が分かるスクリーンショットを撮ります。そして重要なのが、その写真をどこに置いたかを記録しておくことです。撮ったけれど後で見つからない、が一番もったいない。
周知証跡シートの列は、この6つで足ります：記録日時（自動）／周知した日／周知の種類／対象／方法／証跡の保管場所。
シート構成は4つに分ける
全部を1枚に詰め込むと破綻します。役割ごとに分けてください。
- 対応記録台帳：出来事が起きたら1行（上記6項目）
- 周知証跡：周知するたびに1行
- 研修受講記録：研修を実施したら1行（実施日・内容・受講者・使用資料）
- 設定：会社名・相談窓口・責任者など、他のシートから参照する情報
「設定」シートを分けておくと、マニュアルの文面生成や各種帳票に会社情報を差し込めるようになり、担当者が変わったときの更新も1箇所で済みます。
マニュアルは「必須項目の対応表」までセットで作る
カスハラのマニュアルには、含めるべき項目があります。目的／定義／基本方針／顧客対応の基本的な考え方／対応フロー／社内体制の整備／企業間取引における対応、の7つです。
実務でおすすめしたいのは、マニュアル本体だけでなく「どの章がどの必須項目に対応しているか」の対応表も作っておくことです。理由は2つあります。ひとつは、抜けのチェックが一目でできること。もうひとつは、東京都の奨励金など制度の申請で、この対応関係の提出を求められる場合があるためです。
なお、東京都の奨励金の要件・様式は年度と回次で変わります。利用を検討する場合は必ず東京しごと財団の最新の募集要項をご確認ください。申請はご自身で行う前提の制度です。
10月1日までにやることの順番
作業量はそれほど多くありません。この順で進めれば、実働2〜3時間で土台ができます。
- 1. 基本方針を作る（厚生労働省のひな形をベースに、自社名と業種の実情を入れる）
- 2. 相談担当者を決め、従業員に伝える。伝えた日付が残る形で
- 3. 対応記録台帳・周知証跡のシートを用意する
- 4. 起きたら記録し、月1回など決めた頻度で責任者が確認する
マニュアルの整備や研修は、この土台の上に載せるものです。まずは「方針・窓口・記録」の3点を10月1日までに揃えることを優先してください。秋は最低賃金の改定やインボイスの控除率変更も重なります（10月1日に変わる3つの制度）。
まとめ
カスハラ対応記録の要点は、①6項目を決める ②事実と評価を分けて書く ③日付は書かせず自動で入れる ④責任者の確認も日付で残す ⑤周知の証跡は保管場所までセットで、の5つです。特別なシステムは要りません。スプレッドシートと少しのスクリプトがあれば、「起きたら書くだけ」の運用に落とせます。
実際の動きは触れるデモで確かめられますので、記録の形を決める参考にしてもらえたら幸いです。
※本記事は2026年8月1日時点の公表情報にもとづく一般的な解説であり、法的助言ではありません。制度の詳細は厚生労働省・東京都の一次情報をご確認ください。個別の判断が必要な場合は専門家にご相談ください。